sz logo

logo uswps nazwa 3

Dlaczego się nie rozumiemy? O popełnianiu błędów poznawczych w pracy

Ciche dni, utarczki słowne, kłótnie, dąsy i nieporozumienia zdarzają się nie tylko w związkach. W pracy też. Komunikacja w zespole kuleje, atmosfera staje się napięta, a miłe dotychczas obowiązki stają się nieznośnym jarzmem. Co poszło nie tak? Czy za kryzys komunikacyjny mogą odpowiadać błędy poznawcze? Jak ich uniknąć i czy to w ogóle możliwe? – komentarz psychologa dr. Michała Olszanowskiego.

Mózg lubi chodzić na skróty. Czy należy się tym martwić?

Umysł tworzy schematy poznawcze, które mają uprościć i przyspieszyć procesy przetwarzania informacji czy podejmowania decyzji. Bazujemy na wcześniejszych doświadczeniach i strukturach poznawczych, by zwiększyć efektywność podejmowania decyzji. Dzięki schematom poznawczym oszczędzamy mnóstwo czasu i energii. Bez nich byłoby nam bardzo w życiu ciężko. W nawet najbardziej prozaicznej sytuacji, jak zakupy w sklepie, bez końca analizowalibyśmy wszelkie przesłanki i starali się spojrzeć na problem z różnych perspektyw, żeby podjąć jak najlepszą decyzję. W pracy trudno by nam było wykonywać nawet najprostsze czynności. Terror ciągłego analizowania sytuacji paraliżowałby każdy nasz ruch.

Na wszystkich etapach edukacji i na większości szkoleń uczymy się tworzyć schematy poznawcze, by szybciej i sprawniej wykonywać pewne operacje. Klasycznym przykładem jest jazda samochodem. Na początku wydaje się skomplikowana. Kontrolujemy każdy swój ruch i przy okazji popełniamy mnóstwo błędów. Z czasem samochód prowadzimy automatycznie – dzięki tworzeniu schematów poznawczych.

Schematy poznawcze i skróty myślowe mogą jednak mieszać w życiu – jeśli są niedopasowane do sytuacji. Ich omyłkowe zastosowanie prowadzi do pojawienia się błędu poznawczego.

Jak błędy poznawcze wpływają na relacje między pracownikami?

W życiu prywatnym i zawodowym istnieją odmienne porządki komunikacyjne. Zwrot „hej, stary” adresowany do dobrego kolegi nie budzi zastrzeżeń. Ale czy znajomy z pracy, którego widujemy czasem na korytarzu, będzie równie zadowolony? Może uznać, że jest to niegrzeczne pozdrowienie i że rozmówca zbytnio się spoufala. To przykład nieprawidłowo dobranego schematu poznawczego. W tej sytuacji o błędy poznawcze wcale nie jest trudno. Popełniamy je bezwiednie i bezrefleksyjnie. Dopiero widząc konsekwencje swoich działań, jesteśmy w stanie – choć nie zawsze – rozpoznać błąd poznawczy.

Tak w pracy, jak i w życiu prywatnym dobrze mają się schematy oparte na heurystykach poznawczych, czyli uproszczonych metodach wnioskowania. Nie jesteśmy też wolni od stereotypów – czyli skróconego, uproszczonego sposobu myślenia. Widzimy współpracownika, którego wygląd fizyczny kojarzy się stereotypowo z brakiem kompetencji lub niskimi kompetencjami – niech będą to np. pognieciona koszula, poplamiony krawat, wyraz niepewności na twarzy. Z góry zakładamy, że nie wykona on zadania wystarczająco dobrze.

Tak w pracy, jak i w życiu prywatnym dobrze mają się schematy oparte na heurystykach poznawczych, czyli uproszczonych metodach wnioskowania. Nie jesteśmy też wolni od stereotypów – czyli skróconego, uproszczonego sposobu myślenia. 

 

Powszechnie obserwowane i opisywane w badaniach psychologicznych jest stereotypowe spostrzeganie płci, np. „kobieta nie może być dobrym szefem”, „mężczyzna nie sprawdzi się jako pielęgniarz”. W czasopiśmie „Social Psychological Bulletin” ukazał się artykuł opisujący badania nad spostrzeganiem magików. W pierwszym eksperymencie badani oglądali nagrania sztuczek magicznych, ale nie znali płci osoby, która je wykonywała. Osobom, którym przekazano, że to kobieta zrobiła sztuczkę, wydała się ona mniej imponująca, po prostu gorsza.

Stereotypów dotyczących zawodów jest więcej. Księgowych postrzega się jako nudne osoby, które nie mają ciekawych zainteresowań, „tylko słupki i arkusze kalkulacyjne”. W trakcie spotkania z księgowym ten stereotyp zapewne się uruchomi. Będziemy oczekiwać określonego zachowania. Ale księgowy może wyjść poza szablon. I co wtedy? Wtedy pojawia się dysonans poznawczy – rozbieżność między oczekiwaniami a doświadczeniem. Niekoniecznie prowadzi on do zmiany przekonań. W tej sytuacji pomyślimy raczej, że zachowanie księgowego jest wyjątkiem potwierdzającym regułę. Albo szerzej – że pracownik może nie ma odpowiednich kwalifikacji, by obejmować swoje stanowisko.

Błędom poznawczym sprzyja też zmiana środowiska pracy. Duże firmy mają swoje specyficzne kultury organizacyjne. Wiadomo, że w branży reklamowej panują bardziej bezpośrednie relacje i nie ma dress code’u. Co innego w sektorze bankowości, gdzie przyjęte jest nosić uniform pracowniczy i trzymać się ustalonej hierarchii. Przejście z firmy do firmy, zwłaszcza tak odmiennej, może wywołać zgrzyt. Pomyślimy, że nowi koledzy z pracy są niekompetentni, tymczasem oni pracują zgodnie z kulturą organizacyjną firmy.

Inny przykład, to błędne przekonanie, że informacje, które sami posiadamy (np. na temat projektu lub klienta) są znane i dostępne dla pozostałych współpracowników. Tym samym oczekujemy, że ich decyzje i wybory powinny wynikać z tych samych przesłanek, którymi kierujemy się my.

Inny błąd wynika z naszej poznawczej potrzeby prostoty i zgodności z posiadanymi przekonaniami. Powoduje on, że wszelkie komunikaty, które są złożone, niejednoznaczne, odmienne od przekonań traktujemy jako mniej wiarygodne. Zobaczmy, jak często wyglądają spotkania czy rozmowy między różnymi działami w firmie – informatycy kontra dział sprzedaży, księgowi kontra reklama.

 

Błędy poznawcze w relacjach pracownik – klient

Większość firm tworzy profile swoich klientów po to, by zaoferować im jak najlepiej dopasowane dobra i usługi. Dla firmy klient spoza profilu może wydawać się mało atrakcyjny i mało pożądany. Sprzedawca zakłada, że nie należy on do „targetu”, więc pewnie niczego nie kupi i nie warto się nim interesować. Możemy sobie wyobrazić prostą sytuację, w której do salonu ekskluzywnych samochodów wchodzi człowiek w trampkach. Sprzedawca szacuje pobieżnie i stereotypowo, że człowiek w ten sposó ubrany raczej nie będzie dysponował dużą gotówką. To błędna ocena oparta na stereotypowym przekonaniu, jak powinien wyglądać i zachowywać się amator ekskluzywnej marki.

Cena – łatwo wpaść w jej pułapkę, na przykład popełniając błąd atrybucji. To dość powszechna tendencja do wyjaśniania zachowania innych osób czynnikami wewnętrznymi, np. cechami charakteru, przy jednoczesnym ignorowaniu czynników zewnętrznych, sytuacyjnych.

Szef ze złością uderza pięścią w stół. Przyczyny tej reakcji mogą być dwojakie. Większość z nas pomyśli jednak, że on już taki jest: nerwowy, szybko traci panowanie nad sobą, bywa agresywny. Mniejszość przyczyn zachowania będzie upatrywać w czynnikach zewnętrznych. Może tuż przed spotkaniem mierzył się z ekstremalnie trudną sytuacją i jeszcze nie ochłonął?

Błąd atrybucji często bazuje na stereotypach. Szefowa płacze. To kobieta, więc na pewno jest bardziej emocjonalna. Można się było po niej spodziewać takiej reakcji. Całkiem inaczej rozumujemy, gdy płacze szef. Zakładamy, że stało się coś poważnego, a nie że jest emocjonalną osobą. Myślimy: to mężczyzna, potrafi lepiej się kontrolować. Jego reakcja na pewno wynika z okoliczności zewnętrznych, a nie cech charakteru. W tej sytuacji stereotyp dotyczący płci paradoksalnie uniemożliwia popełnienie błędu atrybucji.

Łatwo wpaść w pułapkę oceny – na przykład popełniając błąd atrybucji. To dość powszechna tendencja do wyjaśniania zachowania innych osób czynnikami wewnętrznymi, np. cechami charakteru, przy jednoczesnym ignorowaniu czynników zewnętrznych, sytuacyjnych. 

 

Jak unikać błędów poznawczych?…

… i czy to w ogóle możliwe?

Nie da się uniknąć błędów poznawczych – tak w życiu, jak i w pracy. Warto jednak zachowywać czujność i robić pauzy w automatycznym myśleniu. W czym pomogą nam pytania:

  • Czy na pewno jest tak, jak myślę?
  • Czy mój osąd jest przemyślany, czy może wynika z pierwszego wrażenia?
  • Czy skrót myślowy, z którego chcę skorzystać, doprowadzi mnie do obranego celu?

Przed podjęciem decyzji warto też przeanalizować co najmniej kilka istotnych czynników. W tej kwestii bierzmy przykład z banków. One nie przyznają kredytu, opierając się na pierwszym wrażeniu, jakie robi na nich klient, lecz na wiele sposobów weryfikują jego zdolność kredytową. To dobry sposób, by uniknąć podjęcia szybkiej, niepopartej żadnymi przesłankami decyzji.

Anna Morawska

dr Michał Olszanowski – psycholog. Zajmuje się badaniami nad spostrzeganiem twarzy, interpretowaniem wyrazów mimicznych (w tym ekspresji emocji), rolą mimiki w komunikacji interpersonalnej oraz wnioskowaniem o cechach społecznych na podstawie cech fizycznych. Interesują go również zagadnienia dotyczące zniekształceń pamięciowych i wpływu emocji na pamięć. Na Uniwersytecie SWPS prowadzi zajęcia z zakresu psychologii poznawczej, psychologii emocji oraz percepcji twarzy.

Opracowanie tekstu: Ewa Pluta

Najnowsze artykuły

Kanały

Zobacz także

strefa psyche strefa designu strefa prawa strefa kultur logo