Aby zrozumieć, czym jest projektowanie usług, na czym polega, jakich kompetencji, wiedzy i postaw wymaga od projektanta, a także dlaczego jest tak ważne we współczesnym świecie, warto sięgnąć po literaturę. I choć nic nie pozwoli lepiej poznać Service Designu od pójścia za dewizą doing, not talking, podstawa teoretyczna z pewnością pomoże uporządkować wiedzę, poznać narzędzia i doświadczenia innych projektantów oraz otworzyć się na nowe perspektywy – pisze Joanna Burska-KopczykGrafiki Uniwersytetu SWPS

„Wyobraź sobie dwie kawiarnie, które są tuż obok siebie, sprzedają dokładnie tę samą kawę, w dokładnie takiej samej cenie. Projektowanie usług jest właśnie tym, co sprawia, że wchodzisz do jednej, a nie do drugiej kawiarni, często wracasz i opowiadasz o niej swoim znajomym”. W ten sposób w 2008 r. Marc Fontijn, znany holenderski projektant usług, określił Service Design. Choć na swoim kanale na YouTubie „Service Design Show” (skądinąd świetnym) o definicję tej dyscypliny projektowej pyta dziesiątek cenionych specjalistów, to właśnie te słowa – w moim odczuciu – są najbardziej trafne. W prosty sposób wskazują bowiem na esencję tej dziedziny projektowania, pokazując konkretne korzyści. Sam Service Design już tak prosty nie jest, ze względu na specyfikę usług. Nie możemy ich dotknąć, przechować, nabyć na własność. Przemijają i opierają się na wielowymiarowym, holistycznym doświadczeniu rozciągniętym w czasie. Towarzyszą im rozmaite artefakty, czyli materialne i niematerialne świadectwa korzystania z danej usługi.

5 książek o Service Design

  • „This is Service Design Thinking. Basics – Tools – Cases”, tekst: Mark Stickdorn, Jakob Schneider

Ta książka jest jednym z najstarszych opracowań stricte w dziedzinie projektowania usług (ukazała się w 2010 r.), która w pogłębiony, a jednocześnie bardzo przystępny i zrozumiały sposób przedstawia główne założenia, najważniejsze narzędzia i ciekawe case studies w tej dziedzinie. Zaczynając od podstaw, autorzy wyszczególniają pięć zasad projektowania usług, którymi są:

  1. Zorientowane na użytkownika. Usługi powinny być postrzegane przez pryzmat klientów.
  2. Kokreacyjne. Wszyscy interesariusze powinni być włączeni w proces projektowania usługi.
  3. Sekwencyjne. Usługi powinny być wizualizowane jako sekwencja wzajemnie powiązanych działań.
  4. Oparte na dowodach. Niematerialne usługi powinny być wizualizowane jako fizyczne artefakty.
  5. Holistyczne. Przy projektowaniu należy wziąć pod uwagę całe otoczenie danej usługi.

Co ciekawe, książka powstała w partycypacyjnym procesie projektowym, w którym wzięło udział 23 specjalistów z całego świata. Jak piszą twórcy: „Ten projekt miał być autentyczny: książka o projektowaniu usług sama w sobie musiała zostać zrozumiana jako zaprojektowana usługa”.

Efektem tych prac jest książka nie tylko dopracowana merytorycznie, ale też pięknie i nietypowo złożona, tak, by korzystanie z niej było  jak najlepszym doświadczeniem dla czytelników. 

Mam do tej pozycji ogromny sentyment, ponieważ to pierwsza publikacja z tej dziedziny w mojej domowej bibliotece, którą nabyłam ponad 7 lat temu, jeszcze jako studentka kierunku Projektowanie usług

archistoria

„This is Service Design Thinking. Basics – Tools – Cases”, tekst: Mark Stickdorn, Jakob Schneider

  • „Service Design po polsku. Jak przyciągnąć, zadowolić i zatrzymać klientów”, tekst: Marcin Chłodnicki

Jest to pierwsza na polskim rynku publikacja, w której autor wyjaśnia, jak dzięki Service Design projektować produkty i usługi zorientowane na użytkownika. Stanowi ona raczej zwięzłe kompendium wiedzy dla początkujących projektantów i osób zainteresowanych tą tematyką niż dla zaawansowanych i doświadczonych praktyków. Książkę z pewnością wyróżnia osadzenie jej w polskich realiach. Autor poświęca cały rozdział na omówienie procesu wdrożenia usług w rodzimej rzeczywistości, zwracając uwagę na wybrane bariery, węższy i szerszy kontekst, i daje praktyczne wskazówki dotyczące wprowadzania Service Designu w polskich organizacjach. Dzieli się także wybranymi przykładami zastosowania projektowania usług z naszego podwórka. Książka jest przewodnikiem po Service Designie przeznaczonym nie tylko dla projektantów i badaczy – bez wątpienia może być ciekawą lekturą również dla marketingowców oraz decydentów biznesowych, którzy chcą wprowadzać bardziej innowacyjne podejście do tworzonych produktów i usług.

historia kolorów

„Service Design po polsku. Jak przyciągnąć, zadowolić i zatrzymać klientów”, tekst: Marcin Chłodnicki

  • „Zmiana przez design: jak design thinking zmienia organizacje i pobudza innowacyjność”,  tekst: Tim Brown

Jak czytamy w opisie od wydawcy, „książka Tima Browna nie jest typowym podręcznikiem z zakresu projektowania i komunikacji. To bardziej początek dyskusji nad możliwościami organizacji procesu projektowego w ramach metodologii Design Thinking. Tim Brown widzi design przede wszystkim jako dostarczanie innowacji w kontekście zaistniałych problemów projektowych. Istotą projektowania staje się zrozumienie zjawisk i zmian zachodzących we współczesnym społeczeństwie – i nie ma tu znaczenia, czy problem dotyka kontekstu globalnego, lokalnego czy biznesowego”. Autor przybliża historię myślenia projektowego, przeprowadza nas przez niuanse wspomnianego podejścia do projektowania, a swoją barwną historię uzupełnia ogromną liczbą przykładów (co prawda większość z życia firmy IDEO, której Brown jest współtwórcą).

Dlaczego książka o Design Thinking znalazła swoje miejsce w zestawieniu publikacji o projektowaniu usług? Ponieważ w ostatnich latach podział na produkty i usługi zaczyna się zacierać, a jednym z ważniejszych zjawisk gospodarczych w ostatnich latach jest serwityzacja, czyli proces, w którym pierwotnie zorientowane na produkt firmy rozszerzają go, obudowując usługą. Brown zwraca uwagę na to, że „producenci, konsumenci i wszyscy pomiędzy coraz bardziej zdają sobie sprawę, że wkraczamy w epokę ograniczeń; nie da się już dłużej podtrzymywać cyklu masowej produkcji i bezmyślnej konsumpcji, który definiował erę industrialną”. Projektowanie usług polega na zastosowaniu myślenia projektowego w specyficznej i złożonej przestrzeni, jaką są doświadczenia usługowe. W tym kontekście Design Thinking i Service Design wzajemnie się uzupełniają i wspierają, o czym także możemy przeczytać w tej publikacji (Brown, 2013: 163–184). 

książka do zrobienia

„Zmiana przez design: jak design thinking zmienia organizacje i pobudza innowacyjność”, tekst: Tim Brown

  • „Badania jako podstawa projektowania user experience”, tekst: Barbara Rogoś-Turek, Iga Mościchowska

Badania w procesie projektowania usług stanowią jeden z ważniejszych elementów większej układanki. Ich realizacja wspiera wiele obszarów, takich jak: strategia, komunikowanie, wdrożenie i realizacja usługi oraz jej ocena. Nadrzędnym celem pierwszego etapu jest zebranie jak największej liczby informacji dotyczących problemu projektowego, jego kontekstu, odbiorców i ich potrzeb – na które odpowiedzią ma być ostatecznie konkretna usługa (lub jej usprawnienie).

Dlatego w zestawieniu nie mogło zabraknąć książki dotykającej tematyki badawczej. Książka Barbary Rogoś-Turek i Igi Mościchowskiej to pierwsza polska publikacja o roli badań na użytkownikach w tworzeniu produktów interaktywnych, czyli mówiąc inaczej – usług cyfrowych. Dla początkujących w branży jest to nieoceniona pomoc w planowaniu badań oraz zrozumieniu tego, co się dzieje w procesie badawczym. Dla bardziej zaawansowanych badaczy będzie to dobre kompendium wiedzy, do którego warto regularnie wracać i traktować jako checklistę. „Założyłyśmy, że mamy pokazać nie tylko, jak robić badania, ale również to, jak wiedzę pozyskaną z badań wykorzystywać w projektach” – mówi w jednym z wywiadów Iga Mościchowska, wskazując na praktyczny wymiar swojej publikacji, za co jest szczególnie doceniana wśród czytelników. 

niezbędnik typograficzny

„Badania jako podstawa projektowania user experience”, tekst: Barbara Rogoś-Turek, Iga Mościchowska

  • „Mapowanie wrażeń. Kreowanie wartości przy pomocy ścieżek klienta, schematów usług i diagramów”, tekst: Jim Kalbach

Usługi to dynamiczne procesy, jakie mają miejsce w określonym czasie i z wykorzystaniem określonych punktów styku. O projektowaniu usług mówi się zaś jako o złożonym, systemowym projektowaniu wrażeń, które bezwarunkowo w tych procesach nam towarzyszą. Książka Kalbacha to kompleksowy przewodnik po różnorodnych podejściach i narzędziach do mapowania wrażeń. Autor jest uznanym specjalistą w dziedzinie projektowania doświadczeń użytkowników oraz doradcą strategicznym; pracował z takimi korporacjami, jak eBay, Audi czy SONY (obecnie Chief Evangelist w firmie stojącej za platformą MURAL). W swojej obszernej publikacji nie tylko wyjaśnia fundamentalne aspekty mapowania i wizualizacji wrażeń, pomaga zorganizować taki proces oraz precyzyjnie prezentuje różnorodne narzędzia, lecz także dzieli się swoimi refleksjami i zdobytym przez lata doświadczeniem. Książka stanowi uporządkowany i wnikliwy przegląd, z którym każdy projektant usług i doświadczeń powinien się zapoznać. A następnie zastosować w praktyce.

design

„Mapowanie wrażeń. Kreowanie wartości przy pomocy ścieżek klienta, schematów usług i diagramów”, tekst: Jim Kalbach

 

Książki poleca

258 Joanna Burska-KopczykJoanna
Burska-Kopczyk

strateżka z powołania, projektantka z wykształcenia. Każde ukończone przez nią studia rozpoczynają się od słowa projektowanie: komunikacji, usług, startupów. Każdy realizowany projekt startuje od pytań: jaki jest problem, kogo dotyczy i jak można go rozwiązać już dziś. Zawodowo pomaga organizacjom kreować marki, projektować doświadczenia i usprawniać procesy. Facylituje warsztaty projektowe, realizuje procesy badawcze, współtworzy projekty edukacyjne. W Katedrze Grafiki Uniwersytetu SWPS we Wrocławiu prowadzi zajęcia w obszarach: Service Design, Design Thinking i Design Research.

Artykuły

images/StrefaDesignu19/artykuly/intro/5_ksiazek_o_urbanistyce.jpg

5 książek o urbanistyce i projektowaniu

Co ma wspólnego urbanistyka z projektowaniem graficznym? Czy projektant graficzny powinien znać historię architektury? Czy…
images/StrefaDesignu19/artykuly/intro/rzecz-o-zlozonosci-projektowania-komunikacji.jpg

Rzecz o złożoności projektowania komunikacji

Charles Eames zapytany o to, jakie są granice projektowania, odpowiedział, że są one wyznaczane przez…
images/StrefaDesignu19wydarzeniainto/branding-architektura-marki.jpg

Branding: architektura marki – zalety i wady rozwiązań (podcast)

Projektowanie wizerunku marki, a następnie zarządzanie nim, to dla projektantów i menedżerów nie lada wyzwanie.…
images/StrefaDesignu19wydarzeniainto/czy-mozna-odtworzyc-historie-2.jpg

Czy można odtworzyć historię? O zapisach fotograficznych (podcast)

Czego nie da się opowiedzieć słowami, a można to uchwycić w fotografii? Czym jest fotografia…
images/StrefaDesignu19wydarzeniainto/Projektowanie-zorientowane-na_czlowieka.jpg

Projektowanie zorientowane na człowieka. Czym jest i gdzie je stosować? (podcast)

O projektowaniu zorientowanym na człowieka rozmawiamy podczas spotkania z Henrykiem Stawickim – współtwórcą firmy doradztwa…
images/StrefaDesignu19wydarzeniainto/branding-czym-jest-dobry-wizerunek.jpg

Branding – czym jest dobry wizerunek? (podcast)

Funkcjonując w pewnym otoczeniu, zazwyczaj zabiegamy o to, aby postrzegano nas w określony sposób. Podobnie…
images/StrefaDesignu19/artykuly/intro/5-ksiazek-o-fotografii.jpg

5 książek o fotografii, które warto przeczytać

Fotografia wyrasta daleko poza „pstrykanie fotek”, popisywanie się skomplikowaną kompozycją, ustawieniem zaawansowanych parametrów ekspozycji. Znakomity…
images/StrefaDesignu19wydarzeniainto/projektowanie-ceramiki-arkadiusz-szwed.jpg

Od procesu tworzenia do powstania dzieła – projektowanie ceramiki

Podczas rozmowy z Arkadiuszem Szwedem, kierownikiem Pracowni Ceramiki na School of Form Uniwersytetu SWPS, poruszamy…
images/StrefaDesignu19wydarzeniainto/Miejscy_rzemieslnicy_intro_nowe.jpg

Miejscy rzemieślnicy. Jak pasja przeradza się w biznes?

W miastach brakuje miejsc i przestrzeni, gdzie ludzie mogą wspólnie tworzyć. Tę lukę wypełnia Piotr…
images/StrefaDesignu19wydarzeniainto/nowe-zasoby-strefa-designu.jpg

Nowe zasoby – jak odpady stają się surowcami przyszłości

Już dzisiaj nasze potrzeby żywnościowe i energetyczne przewyższają o ponad 70 proc. możliwości Ziemi. Przewiduje…

Zobacz także

Group 426 strefa zarzadznia logo 05 logo strefapsyche logo white kopia

 
Zapraszamy na webinar „Teoria i praktyka projektowania komunikacji”