Jak projektować usługi?

Zaskoczyć w usługach mogą nas zarówno drobne rzeczy, jak np. odręczny rysunek dołączony do zamówionej paczki, jak i całe doświadczenie obcowania z marką, przejawiające się m.in. tym, że pracownik pomocy technicznej przez telefon krok po kroku rozwiązuje nasz problem z komputerem, przy okazji próbując nas uspokoić i rozśmieszyć (tak działa pomoc techniczna firmy Apple). 

Projektowanie usług nie ogranicza się do kreowania standardowo rozumianych efektów wow. Proces ukierunkowany jest przede wszystkim na tworzenie rozwiązań, które odpowiadają na potrzeby ich użytkowników, wpływają zarówno na jakość ich codziennego funkcjonowania, jak i wyjątkowych momentów.

Jak wygląda proces projektowy?

Do początku lat 80. nikt nie mówił o metodyce service design. Pomimo tego korzystaliśmy wtedy z większości usług, które znamy dziś: chodziliśmy do fryzjera, na spotkania w kawiarni, spaliśmy w hotelach, jeździliśmy pociągami itp. Wiele z nich miało innowacyjny charakter, nie wspominając o tym, że spełniało oczekiwania swoich klientów i rozwiązywało ich codzienne problemy. 

Projektowanie usług to świadome podejście do tego, jak usługa powinna być zorganizowana i jakich doświadczeń powinna dostarczać swoim odbiorcom. Innymi słowy jak powinniśmy się czuć, korzystając z niej. Nie zdajemy się więc wyłącznie na intuicję i przebłysk geniuszu, do wyzwania podchodzimy w sposób usystematyzowany.

Proces składa się z etapów, w trakcie których poznajemy potrzeby odbiorców, wybieramy te, na które chcemy odpowiedzieć, szukamy rozwiązań, prototypujemy je i testujemy, a następnie przygotowujemy do wdrożenia. Na każdym szczeblu możemy korzystać z narzędzi i technik, które pozwalają nam uporządkować naszą wiedzę.

Specyfika usług

Cechy usług przekładają się bezpośrednio na to, jak przebiega proces projektowy i co jest jego efektem. Projektując je, musimy na nie patrzeć w kompleksowy sposób: określić, jak odbiorcy się o nich dowiedzą, co będą musieli zrobić, aby zacząć z nich korzystać, co oznacza korzystanie z nich, jak zakończymy jej świadczenie lub zaspokoimy apetyt na więcej. 

Proponując rozwiązania, trzeba pamiętać, że będziemy potrzebować innych zasobów, aby obsłużyć 10 klientów w miesiącu, a innych przy 1000 klientach, zakładając, że cały czas będziemy chcieli dostarczać usługę w takiej samej jakości. 

Usługi wymagają zawsze dwóch stron: tego, kto usługę świadczy i tego, kto z niej korzysta. Jeśli przygotujemy fenomenalną ofertę, ale nikt nie zdecyduje się na nią, to usługa nie zaistnieje. Co to oznacza dla procesu? Między innymi to, że projektując rozwiązanie, musimy myśleć zarówno o tych, którzy z oferty będą korzystać, jak i tych, którzy będą ją dostarczać. 

Projektowanie usługi możemy porównać do opowieści, która ma swój początek, rozwinięcie i zakończenie. To historia, w której obserwujemy perypetie głównego bohatera – naszego klienta – widzimy jego interakcje z innymi, pomagamy mu sprostać przeciwnościom losu, rozwiązując jego problemy. To także opowieść pełna punktów kulminacyjnych, w których nasz bohater stoi przed wyborami, a naszym zadaniem jest mu w nich pomóc.

Zapamiętywane doświadczenie 

Projektowanie usług to więcej niż określanie ciągu aktywności. To także kształtowanie ich w taki sposób, aby sprawiały, że użytkownik rozwiązania będzie się czuł w określony sposób. Doświadczenie wyjazdu wakacyjnego może być zaplanowane zarówno tak, aby dać nam maksymalne poczucie bezpieczeństwa, lub tak, aby od początku do końca być pełną zaskakujących zwrotów akcji przygodą. Ten aspekt procesu projektowego jest niezwykle istotny. Z perspektywy czasu na ogół nie pamiętamy co robiliśmy, tylko to, jak w trakcie tych czynności się czuliśmy.

Niekończąca się opowieść 

Proces projektowania usługi nigdy się nie kończy. Dobre rozwiązania wymagają ciągłego dopasowywania się do zmieniającego się kontekstu, w którym funkcjonują, ewoluujących potrzeb klientów. Rozwój, adaptacje, modyfikacje są ich integralną częścią.

Agnieszka Mróz podczas konferencji You cannot not design, poprowadzi warsztaty Design Jam.

Konferencja odbędzie się 16-17 stycznia 2020 r. w siedzibie Concordia Design w Poznaniu. Uniwersytet SWPS jest Partnerem merytorycznym wydarzenia.