Wrocław , Centrum Studiów Podyplomowych i Szkoleń
Customer Experience Management (wprowadzenie do zarządzania doświadczeniami klientów)
Szkolenie | Czas trwania: 8h dydaktycznych
Termin szkolenia: nowy termin wkrótce
Wrocław, centrum studiów podyplomowych i szkoleń
Customer Experience Management
Customer Experience Management
(wprowadzenie do zarządzania doświadczeniami klientów)
- Rekrutacja trwa
O szkoleniu
Opis kursu
Szkolenie kierowane jest do osób na stanowiskach związanych z zarządzaniem doświadczeniami klientów w organizacji – dyrektorów sklepów, dyrektorów regionalnych, CXM (Customer Experience Manager) czy pracowników działów marketingu.
Cele kursu
Celem szkolenia jest wprowadzenie słuchaczy do problematyki doświadczeń klientów (CX, Customer Experience), ich pomiaru oraz zarządzania tymi doświadczeniami w kontekście branży retail na poziomie sklepów i centrali.
Program
Wprowadzenie do zarządzania doświadczeniami klientów
- Podejmowanie decyzji przez konsumenta
- Wyzwania ograniczonej racjonalności klientów
- Ekonomia doznań w ujęciu Pine’a i Gilmore’a
Składowe doświadczenia klienta
- Znaczenie oczekiwań klienta
- Anatomia zaskoczenia (pozytywnego i negatywnego)
- Rola afektu (nastroju i emocji)
- Satysfakcja klienta a narzekanie, rekomendowanie i lojalność
Satysfakcja klienta – pomiar i determinanty
- CX jako pojedyncze doświadczenie (zmysłowe, afektywne, poznawcze)
- CX jako suma doświadczeń
- Ilościowe metody badania satysfakcji (indeks satysfakcji klienta, NPS, pozytywne zaskoczenia, ogólne wrażenie) – implementacja, ograniczenia interpretacyjne
- Jakościowe metody badania satysfakcji – badania etnograficzne, grupy fokusowe, wywiady, paradygmat metod mieszanych
Customer Journey – mapowanie doświadczeń klienta
- Interakcja klienta z organizacją – identyfikowanie punktów styku z organizacją
- Analiza doznań w punktach styku
- Grupowanie klientów ze względu na specyfikę doświadczeń
Komfort zakupów
- Otoczenie środowiskowe a decyzje konsumenckie
- Wpływ otoczenia fizycznego – marketing sensoryczny (światło, kolor, zapach, dźwięki)
- Merchandising – optymalizacja ekspozycji w miejscu sprzedaży
Doświadczenia w momencie zakupu
- Rodzaje zakupów: ogólnie zaplanowane, specjalnie zaplanowane, niezaplanowane, zastępcze
- Taksonomia strategii wyboru
- Paradoks wyboru według Barryego Schwartza
- Architektura wyboru według Richarda Thalera
Zarządzanie doświadczeniami klientów (Consumer Experience Management)
- Komunikacja marketingowa, jako metoda budowania oczekiwań
- Techniki perswazyjne (kierowanie uwagą, znaczenie kontekstu, strategia centralna i peryferyczna perswazji)
Projektowanie doświadczeń klienta
- Początki UX – „naukowe zarządzanie” według Taylora. Początki ergonomii.
- Psychologiczne uwarunkowania w procesie projektowania w ujęciu Henry’ego Dreyfuss’a i Donalda Normana
- Usability – determinanty użyteczności i projektowania zorientowane na użytkownika
Customer Company – organizacja zorientowana na klienta
- Budowanie przewagi konkurencyjnej poprzez zarządzanie doświadczeniami klientów
- Opór organizacji przed zmianą
- Obszary oddziaływania filozofii klientocentrycznej
Kadra
dr Jarosław Kulbat
Psycholog społeczny, konsultant i trener. Specjalista od problematyki wpływu społecznego i konfliktów społecznych, autor publikacji poświęconych tej problematyce, uczestnik konferencji i recenzent czasopism naukowych dedykowanych tym dziedzinom. Wykładowca z wieloletnim doświadczeniem dydaktycznym, w ostatnich latach etatowy wykładowca Filii Uniwersytetu SWPS we Wrocławiu, współpracuje także z innymi uczelniami wyższymi. Właściciel firmy doradczej świadczącej usługi konsultingowe i szkoleniowe dla osób prywatnych, instytucji i firm.
Rekrutacja i opłaty
Podstawą uczestnictwa w szkoleniu jest opłacenie pełnej kwoty uczestnictwa w szkoleniu na co najmniej dwa tygodnie przed rozpoczęciem szkolenia.*
*terminy te nie dotyczą osób, które zgłoszą się na szkolenie w czasie krótszym niż dwa tygodnie (jeśli będą jeszcze wolne miejsca)
Zasady rekrutacji
- Kolejność zgłoszeń
W celu zapisania się na szkolenie wciśnij przycisk „Aplikuj teraz" i pozostaw dane, które pozwolą nam skontaktować się z Tobą.
Opłata
450 zł/os.*
* cena dotyczy wyłącznie szkolenia otwartego
Konto do wpłat opłat za szkolenia
SWPS Uniwersytet Humanistycznospołeczny
03-815 Warszawa, ul. Chodakowska 19/31
BNP Paribas Bank Polska SA
36 1750 0009 0000 0000 1095 1135
W tytule przelewu prosimy o podanie imienia i nazwiska uczestnika, oraz nazwy szkolenia”
Regulaminy
Termin szkolenia
Termin do ustalenia.
W przypadku zgłoszenia się zbyt małej ilości uczestników biuro zastrzega sobie zmianę terminów szkolenia.