Kompetencje przyszłości w sektorze usług biznesowych. Raport Uniwersytetu SWPS i ABSL
Jak rozwijać kompetencje pracowników w świecie sztucznej inteligencji i automatyzacji? Dlaczego krytyczne myślenie, adaptacyjność i komunikacja stają się równie ważne jak umiejętności technologiczne? Odpowiedzi na te pytania przynosi raport „Kompetencje przyszłości w sektorze usług biznesowych. Potencjał człowieka w erze AI”, przygotowany wspólnie przez Uniwersytet SWPS i Association of Business Service Leaders (ABSL). Autorzy analizują wyzwania stojące przed organizacjami działającymi w Polsce i wskazują, jak rozwijać kompetencje potrzebne do odpowiedzialnego korzystania z nowych technologii.
Technologia przyspiesza zmiany (również te niepożądane)
AI i automatyzacja mogą zwiększać efektywność, ale przyspieszają również błędy decyzyjne, przeciążenie pracowników i napięcia w zespołach. Dlatego kluczowym wyzwaniem nie jest już samo opanowanie narzędzi cyfrowych:
Dynamiczny rozwój sztucznej inteligencji, w szczególności systemów generatywnych (GenAI), oraz postępująca automatyzacja procesów biznesowych istotnie zmieniają strukturę pracy, wymagania kompetencyjne i modele organizacyjne. Technologie te nie tylko zastępują wybrane zadania, lecz coraz częściej wspierają pracowników w analizie danych, podejmowaniu decyzji i tworzeniu treści. W efekcie jedynm z najważniejszych wyzwań staje się planowanie zatrudnienia i rozwoju kompetencji w modelu współpracy człowiek–AI.
Wyzwanie nie polega dziś na braku kompetencji technicznych, lecz na niedostatecznych zdolnościach organizacyjnych do mądrego korzystania z technologii. AI, dane i automatyzacja działają jak katalizator: przyspieszają nie tylko efektywność, lecz także błędy decyzyjne, zmęczenie oraz napięcia w zespołach. Bez krytycznego myślenia, jasnych zasad odpowiedzialności i umiejętności interpretowania decyzji technologia zwiększa ryzyko zamiast je redukować. Raport jasno zatem wskazuje, że AI może wspierać człowieka, jednak nie powinna zastępować jego osądu.
Uczenie się wymaga czasu i dobrych warunków
Ważnym wnioskiem badania jest rosnące znaczenie metakompetencji, czyli zdolności, które pozwalają rozwijać i wykorzystywać inne umiejętności. Należą do nich przede wszystkim krytyczne myślenie, adaptacyjność i gotowość do ciągłego uczenia się. Problem w tym, że organizacje często oczekują od pracowników rozwoju, nie zapewniając im czasu ani warunków, by mogli się uczyć.
Raport podkreśla również znaczenie dobrostanu i regeneracji. Przeciążenie i chroniczny stres ograniczają zdolność do adaptacji, a odporność psychiczna staje się istotnym zasobem zarówno pracowników, jak i całych zespołów.
Relacje i komunikacja w centrum transformacji
Najczęstszą przyczyną niepowodzeń transformacji organizacyjnych są luki komunikacyjne, a nie technologiczne. Pracownicy wiedzą, co się zmienia – nie wiedzą dlaczego i jaka jest ich rola w zmianie. Różnice pokoleniowe nasilają ten problem, generując napięcia w stylach pracy, oczekiwaniach i rozumieniu sensu zaangażowania zawodowego.
Zgodnie z raportem Światowego Forum Gospodarczego do 2030 r. powstanie 170 mln nowych miejsc pracy, a 92 mln zostanie zlikwidowanych8. Bilans netto pozostaje dodatni, jednak zasadniczym wyzwaniem jest luka kompetencyjna. Około 40 proc. umiejętności wymaganych na stanowiskach ulegnie zmianie w najbliższych latach, a 63 proc. pracodawców wskazuje niedobór kompetencji jako najważniejszą barierę strategiczną. Oznacza to konieczność systemowego podejścia do reskillingu i upskillingu nie jako działań wyłącznie HR-owych, lecz jako elementu zarządzania ryzykiem i przewagą konkurencyjną. Najszybciej rośnie zapotrzebowanie na kompetencje technologiczne (AI, analiza danych, cyberbezpieczeństwo), ale równie istotne pozostają kompetencje poznawcze i społeczne, takie jak kreatywność, elastyczność i odporność na zmianę.
Autorzy zwracają także uwagę na kryzys przywództwa. Młodsi pracownicy niekoniecznie odrzucają rolę lidera, lecz coraz częściej nie chcą jej pełnić na dotychczasowych zasadach (pod stałą presją, z nadmiarem obowiązków i bez odpowiedniego wsparcia).
Jak powstał raport? Na jakie potrzeby odpowiada?
Raport jest wspólną inicjatywą badawczą Uniwersytetu SWPS i Związek Liderów Sektora Usług Biznesowych, czyli Association of Business Service Leaders (ABSL). Jego celem było rozpoznanie zmian w kompetencjach potrzebnych w sektorze nowoczesnych usług biznesowych. Badanie oparto na 13 indywidualnych wywiadach jakościowych przeprowadzonych z liderami i menedżerami z branży BPO (outsourcing procesów biznesowych, czyli zlecanie wybranych procesów zewnętrznym firmom) / SSC (centrum usług wspólnych, które obsługuje procesy i zadania na potrzeby różnych jednostek organizacji) / GBS (globalne usługi biznesowe, czyli zintegrowany model świadczenia usług i obsługi procesów w skali międzynarodowej) w Polsce. Rozmowy odbyły się zdalnie w listopadzie i grudniu 2025 r., a zebrany materiał poddano analizie tematycznej.
Raport pokazuje, że przewagę w świecie szybkich zmian zbudują organizacje, które będą rozwijać nie tylko technologię, lecz także zdolność ludzi do myślenia, uczenia się i współpracy.
Pięć najważniejszych wniosków z raportu
- Technologia może przyspieszać także błędy: Sztuczna inteligencja i automatyzacja są wdrażane szybciej, niż rozwijają się kompetencje potrzebne do odpowiedzialnego korzystania z tych rozwiązań. Organizacje powinny więc nie tylko zapewniać pracownikom dostęp do narzędzi, lecz także rozwijać umiejętność oceny ich wyników i zachowywać ludzką kontrolę nad decyzjami.
- Największą luką mogą być metakompetencje, a nie umiejętności cyfrowe: Samo opanowanie narzędzi nie gwarantuje skutecznego działania w zmiennym środowisku. Potrzebne są również krytyczne myślenie, adaptacyjność i zdolność łączenia informacji z różnych obszarów.
- Organizacje oczekują uczenia się, ale nie zawsze tworzą do niego warunki: Raport wskazuje na paradoks: pracownicy mają stale rozwijać kompetencje, jednocześnie realizując bieżące zadania. Odpowiedzią może być Protected Learning Time, czyli chroniony czas przeznaczony na naukę i refleksję, uwzględniony w organizacji pracy, a nie traktowany jako dodatkowy obowiązek po godzinach.
- Transformacje często zatrzymują się na relacjach i komunikacji: Wprowadzanie zmian wymaga wyjaśniania ich celu, uwzględniania perspektywy pracowników i budowania zaufania. Szczególnym wyzwaniem są różnice pokoleniowe oraz odmienne oczekiwania wobec pracy i przywództwa.
- Trzeba na nowo zdefiniować rolę lidera: Młodsze pokolenia niekoniecznie odrzucają przywództwo, lecz mogą nie akceptować jego modelu opartego na przeciążeniu i niewystarczającym wsparciu. Lider przyszłości powinien pomagać zespołowi rozumieć zmianę, rozwijać kompetencje i współpracować, zamiast pełnić wyłącznie funkcję pośrednika między zarządem a pracownikami.
Zachęcamy do pobrania publikacji
Zdobądź kompetencje przyszłości z Uniwersytetem SWPS!
Zdobądź umiejętności potrzebne na dynamicznie zmieniającym się rynku pracy – zgodnie z aktualnymi trendami krajowymi i globalnymi. Dołącz do bezpłatnego programu rozwoju kompetencji przyszłości i wybierz formę nauki dopasowaną do twoich potrzeb!
Odwiedź stronę i wybierz kurs już dziś!
Poznaj koordynarorki raportu
Zobacz inne aktualności
